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质量管理原则的逻辑特点分析

添加时间:2019-05-21 08:54

  摘    要: 通过重新认识管理原则, 洞察了质量管理原则的内在逻辑, 精炼了质量管理原则的逻辑模型, 重新认识到质量管理原则的价值与意义。帮助企业管理者进行管理哲学的视角升维, 实现了管理哲学与管理科学的融合。

  关键词: 质量管理原则; 管理原则的逻辑模型; 管理哲学视角;

  近年来, 越来越多的企业面临管理危机的困扰, 管理者对质量管理原则的理解与认知较为肤浅, 仅仅停留在概念层面, 并未系统性梳理质量管理原则的内在逻辑关系, 造成了管理者对质量管理原则的认知障碍, 导致管理体系的低效运行。如何破解这种尴尬局面呢?我们有必要从不同的视角重新认识质量管理原则, 洞察其内在逻辑, 以及重新认识质量管理原则的意义。

  一、洞察质量管理原则的逻辑

  根据“ISO9000:2015质量管理体系基础和术语”标准的界定, 有七大质量管理原则: (1) 以顾客为关注焦点; (2) 领导作用; (3) 全员参与; (4) 过程方法; (5) 改进; (6) 循证决策; (7) 关系管理。如何正确地认识这些质量管理原则呢?我们不妨从以下视角切入:

  1.基于过程的视角

  七大质量管理原则实质上为管理的每一过程提供原则性指导, 即:“以顾客为关注焦点或聚焦顾客”原则, 也可称之为“顾客原则”, 指出企业存在的唯一目的就是为顾客创造价值, 该原则可指导管理者识别顾客、明确需求、找到目标等;“领导作用”原则, 又称“领导力原则”, 它可指导管理者探索航向、清晰愿景、提炼共同的价值观、倡导诚信的行为模式等;“全员参与”原则, 又称为“员工原则”, 指导管理者以人为本、尊重员工、充分授权, 组织全员参与到共同的为客户创造价值的活动中来;“过程方法”原则为管理者指明了方法论基础, 通过企业价值创造的各个过程的有效关联, 整合出符合企业生存与发展所需的管理体系;“改进”原则 (升级为“高效精进”原则) , 指出企业管理体系运作过程中难免出现诸多问题, 这就时刻需要全员进行改进或高效精进;“循证决策”原则可以指导管理者进行理性决策, 即基于创造价值活动中积累的数据, 进行绩效测量与分析, 制定出吻合顾客期望价值的决策, 并与“聚焦顾客”原则形成呼应;“关系管理”原则, 实质上就是“合作者原则”, 指导管理者在经营与众多利益相关者 (顾客、供应商、员工、政府部门、社会大众等) 的关系时进行合理的定位, 确保企业伦理符合社会整体价值的要求。
 

质量管理原则的逻辑特点分析
 

  依据上述七大质量管理原则, 我们可以洞察管理的整体过程, 即:企业管理者通过“聚焦顾客”识别出顾客、明确出需求、确定出目标, 积极发挥“领导作用”, 探索出航向、清晰出愿景、提炼出价值观, 并以人为本、尊重员工、充分授权, 组织“全员参与”顾客价值创造;在此过程中, 管理者始终要坚持伦理底线, 维护利益相关者的关系, 使用“过程方法”整合管理体系, “高效精进”, 不断基于数据进行“循证决策”, 达成绩效, 交付顾客价值, 达成顾客满意。

  2.基于层次的视角

  七大质量管理原则贯穿企业为顾客创造价值的整个过程中, 具体呈现为三个层次, 即:领导、管理、伦理。第一层为“领导”层, “领导”跟“人”相关, 它关注目的, 侧重于管理哲学的层面, 包括“聚焦顾客”“领导作用”“全员参与”等三原则, 在最高层。第二层为“管理”层, 它关注成果, 侧重于管理科学层面, 包括“过程方法”“高效精进”“循证决策”等三原则, 跟“物”相关, 属于“管理”层次, 在最底层;第三层, 是介于“领导”层和“管理”层之间的“关系管理”, 属于“伦理”层, 它关注各种关系的管理, 在中间层, 兼顾管理哲学与管理科学的层面。

  3.“易”的思维视角

  成中英在总结“易”的思维时提到了四种创造性力量, 分别是:外观的能力、内省的能力、超越的能力、切入的能力。我们发现, 质量管理原则可以指导管理者构建这四种能力。

  第一种力量是外观的能力, 即对外观察的能力, 通过识别“组织环境”“聚焦顾客”, 并充分考虑“利益相关者”的需求和期望, 管理者时刻洞察顾客与市场的变化, 并对企业的目标、战略、执行力系统做出阶段性的调整, 以动态适应变化。由此可见, 在构建对外观察能力的过程中, 可以坚持聚焦顾客、领导力、全员参与这三项原则。

  第二种力量是内省的能力, 即对内反省的能力。首先是对“管理”整体效果的反省, 是对整体绩效达成情况的反省, 也是对顾客价值创造活动整体效果的反省;其次是对“管理过程”效果的反省, 反省过程方法是否高效应用于管理体系的运行, 反省是否坚持高效精进的原则不断地对管理过程进行改进;最后是反省企业是否突破伦理的底线, 破坏利益相关者的合作关系。由此可见, 在构建对内反省能力的过程中, 可以坚持循证决策、高效精进、过程方法、关系管理这四项原则。

  第三种力量是向上超越的能力。首先是“层级”的超越, 管理者要从“管理”上升到“领导”的层面, 实现从管理科学向管理哲学的超越。其次是“管理”层所代表的管理能力的超越, 分别表现为循证决策能力、高效精进能力、过程方法能力的超越, 进而整体提升管理能力。再次是“领导”层所代表的领导能力的超越, 分别表现为对聚焦顾客能力、领导力、全员参与能力的超越, 使领导能力得以超越。最后是“关系管理”层所代表的伦理的超越, 使合作者之间的关系更好地为创造顾客价值服务。

  第四种是向下切入的能力。“领导”的环节 (聚焦顾客、领导力、全员参与) 所界定的目标、航向、愿景、战略等本身无法自行落地, 需向下切入到“管理”的环节 (过程方法、高效精进、循证决策) , 持续将执行贯彻到底, 方能彰显出顾客价值。也就是说, 这种从“领导”到“管理”向下切入的能力, 帮助管理者实现了企业目的到管理绩效的落地。

  图质量管理原则的逻辑模型
图质量管理原则的逻辑模型

  4.基于“天、地、人”的视角

  对企业而言, “天”就是顾客, 是企业的目的所在, 企业管理的一切活动都围绕着顾客价值展开, 是为“顶天”的功夫, 在创造价值的过程中, 要效法天道 (自然法则) 。跟企业之“天”相关的三个原则为:聚焦顾客、领导力、全员参与。“地”就是企业的绩效输出, 与此相关的三个原则为:过程方法、高效精进、循证决策等;通过管理绩效的达成, 顾客价值的交付, 来说明管理各项活动的成效, 称之为“接地气”, 是为“立地”的功夫。中间则为基本的企业之“人”, 与关系管理对应, 是对企业利益相关者的经营, 是为企业的“伦理”。如此, 企业之“天、人、地”可与“领导、管理、伦理”对应, 企业管理者可构建起“顶天立地”的能力。

  5.基于系统的视角

  从上述视角可知, 质量管理原则本身可自成系统, 七个原则为该系统的组成部分, 通过“领导”“管理”“伦理”三个层面的共同运作达成为顾客创造价值的目的。七个管理原则贯穿企业价值创造的整个过程, 从上到下形成了一个严密的系统, 凸显了系统的整体性与完整性, 每一原则之间形成了互动与依赖。

  综合上述五种视角对管理原则的解析, 梳理质量管理原则的逻辑: (1) 基于过程的视角, 从上到下将七大原则所代表的七个连贯的过程顺序逐次展开; (2) 基于层次的视角, 将七个原则分为三层次, 即:领导、管理、伦理等, “聚焦顾客、领导力、全员参与”三原则是“领导”层次, 对应着管理哲学;“过程方法、高效精进、循证决策”三原则是“管理”层次, 对应着管理科学;“关系管理”是“伦理”层次。 (3) 基于“易”的思维视角, 将四种创造性力量 (对外观察、对内反省、向上超越、向下切入) 分别在四周围绕着七大原则展开。 (4) 基于“天地人”的视角, 从领导、管理、伦理三个层次进行对应。 (5) 基于系统的视角, 将上述整合为一个前后连贯、层次分明、上下互通、左右互动的质量管理原则的逻辑模型 (如图所示) 。为了方便记忆, 我们在模型的外围加上一个大写的“Q”, 并将七大原则囊括其中。

  二、重新认识管理原则的意义

  通过对质量管理原则的重新认识, 提炼了质量管理原则的逻辑模型, 其意义在于:

  1.梳理出了更清晰的逻辑链。经过重新认识质量管理原则, 梳理出更清楚的逻辑链, 解决了企业全员对质量管理原则认知模糊不清的问题, 帮助企业管理人员从容驾驭管理原则, 并用于指导企业管理的各项活动, 确保企业管理体系高效落地。

  2.充分展现了企业价值创造过程的连贯性。七个管理原则自成一体, 逻辑紧密, 环环相扣, 显示出价值创造路径的连贯性。

  3.有效区分了管理和领导的概念。一些企业管理者常常将“领导”与“管理”的概念混淆。通过重新认识质量管理原则, 使管理者认识到:“管理”是针对“物”及“事”而言的, 重点在于控制, 集中表现在对过程方法的控制、对高效精进的控制、对循证决策的控制等, 通过“管理”可以出成果;而“领导”是对“人”而言的, 对外是客户, 对内是企业全员及合作伙伴, 通过“领导”可以激发员工创造成果的意愿。

  4.实现了管理哲学与管理科学的融合。很多企业管理者认为管理哲学是很虚无缥缈的东西, 他们更多时候对直接显示价值创造成果的管理科学更有兴趣。殊不知, 将管理科学正确地发挥功效, 正是管理哲学所要解决的问题。管理哲学关注了人内在的价值与良知, 是企业管理科学充分发挥的原动力。

  5.赋予了质量管理原则新的生命。通过管理原则中“对外观察”“对内反省”“向下投入”“向上超越”的循环互动, 赋予了管理原则一种新的生命力。这种生命力让企业价值创造的过程变成一种自主性、自发性的创造活动, 并根据管理的不同情境进行调适;同时, 上下互通、左右互动的沟通系统, 让整个企业的管理与领导活动充满了激情与活力, 并回归到企业本源的“人”之根本, 达到“止于至善”的价值创造的目的。

  6.创新了质量管理原则的模型。无论从学术角度, 还是从实践角度, 质量管理原则的逻辑模型都有着现实意义。其对质量管理体系进行了充分展示和诠释, 不仅实现了管理原则的整合与意义升华, 更明确了价值创造活动的有效落地, 即从“知”到“行”的效果落地, 从管理原则视角诠释了“知行合一”的现实意义;同时, 对当下企业实现高质量发展、打造工匠精神、实现卓越绩效均具有指导意义。

  参考文献

  [1]成中英.文化·伦理与管理.东方出版社, 2011.
  [2] (美) W·爱德华·戴明.戴明的新经济观.机械工业出版社, 2015.
  [3]包政.重新认识管理.北京联合出版公司, 2016.